Canais oficiais e horários do Suporte Uebyou | Portal, email, WhatsApp e remoto

1.1.4. Canais oficiais de suporte (por ordem recomendada)




Este artigo explica e discrimina todos os canais de suporte uebyou disponíveis - por ordem aconselhada - a todos os clientes e utilizadores Uebyou.

Objetivos

Pretende-se com este ar

1) Portal de suporte (Zoho Desk) — recomendado

URL: https://suporte.uebyou.pt
É o canal principal porque tudo fica registado em ticket (histórico, anexos, estado e acompanhamento). O Zoho Desk centraliza pedidos vindos de vários canais em tickets.
Use quando:
  • precisa de suporte técnico (alojamento, email, DNS, etc.);
  • quer anexar prints, logs, ficheiros;
  • quer acompanhar o estado do pedido.


2. Email de suporte

Email: suporte@uebyou.pt
Mensagens por email podem ser encaminhadas/convertidas em tickets no Zoho Desk, garantindo rastreio e histórico.
Use quando:

  • não consegue aceder ao portal;

  • precisa abrir pedido mantendo registo formal.


3. WhatsApp (para urgência e também como canal alternativo)

WhatsApp: +351 912 421 503

  • Canal para pedidos de emergência e suporte crítico.

  • Se o cliente preferir, pode também usar este canal para pedidos normais, embora a recomendação seja ter sempre um ticket associado (portal/email) para histórico e anexos.


4. Suporte telefónico (quando aplicável)

Disponível para clientes com contrato de manutenção (Nível 2), quando o acompanhamento em tempo real acelera a resolução.

AlertMesmo com contacto telefónico, é recomendado existir um ticket associado (para registo e evidências).


5. Acesso remoto (Nível 3)

Para clientes com contrato Nível 3, a Uebyou pode realizar intervenções assistidas por:

  • AnyDesk

  • Zoho Remote Support (Zoho Assist)

No Zoho Assist existe “Session Confirmation”, que garante que a sessão é autorizada pelo utilizador antes de iniciar.
No AnyDesk é possível controlar permissões durante a sessão e usar perfis de permissões.


6. Horários de suporte (como funciona)

  • Dias úteis: das 10h00 às 12h00 e das 14h00 às 18h00
  • Fins de semana e feriados: apenas tickets, mediante disponibilidade.

Regra de prioridade (best effort)

O suporte Uebyou é best effort (sem SLAs fixos).
Quando existem 2 ou mais pedidos em simultâneo, clientes com nível superior (Manutenção / Nível 3) têm prioridade operacional.




7. Que canal usar? 

Alojamento / Email / DNS (Nível 1 incluído)

✅ Portal (ticket) ou email
Exemplos: configurar email (por instruções), validar MX/SPF/DKIM/DMARC, caixa cheia, não envia/não recebe (triagem).

Website / WordPress (apenas com Manutenção — Nível 2)
✅ Portal (ticket) e, quando útil, telefone
Exemplos: updates, formulários, desempenho, correções incluídas no contrato.

Intervenções no computador do cliente (Nível 3)
✅ Ticket + acesso remoto (AnyDesk / Zoho Assist)
Exemplos: configuração completa de Outlook/Thunderbird, migração de perfil, correções locais.

Emergência / crítico
✅ WhatsApp: +351 912 421 503
Um colaborador Uebyou irá tomar conta do procedimento necessário para registar a ocorrência.

8. Para acelerar a resposta (em qualquer canal)

Inclua logo:
  • o que pretendia fazer + o que aconteceu

  • erro exato (texto + print)

  • dispositivo e aplicação (Outlook/Thunderbird/iOS/Android)

  • se funciona no webmail (sim/não)
  • hora aproximada e alterações recentes


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