1.1.1. Como está organizado o Centro de Ajuda
1) Estrutura em 3 níveis (simples e rápida)
O Centro de Ajuda está organizado assim:
Categorias (nível 1) – grandes áreas, por exemplo: Email, cPanel, WordPress, DNS, Integrações.
Subcategorias (nível 2) – temas dentro de cada área, normalmente por tarefa (“Configurar”) ou por sintoma (“Não envia”).
Artigos (nível 3) – o conteúdo “mão na massa”: passos, imagens, validações e soluções.
Em Zoho Desk, a base de conhecimento é organizada por Categoria → Secções → (sub-secções) → Artigos e existe limite de hierarquias por categoria — por isso optamos por uma estrutura curta e eficiente. 2) Como encontrar a resposta mais rápido
Opção A — Pesquisar (recomendado)
Use a barra de pesquisa quando já sabe mais ou menos o tema ou o erro (“SMTP”, “IMAP”, “quota”, “cPanel”, “Moloni”). Uma base de conhecimento bem organizada depende muito de uma pesquisa intuitiva e de termos consistentes.
Opção B — Navegar por Categoria → Subcategoria
Se não sabe o termo técnico, navegue por área e depois por tarefa/sintoma. Muitos centros de ajuda modernos seguem este padrão: categorias visíveis, secções claras e atalhos para temas comuns.
3) Como escolher a categoria certa (mapa rápido)
Use esta regra simples:
Email (Configuração) → quando quer configurar Outlook/Thunderbird/mobile, mudar password, migrar, validar pastas, etc.
Email (Resolução de Problemas) → quando não funciona: não envia, não recebe, password rejeitada, spam, devoluções/bounces.
cPanel & Servidor → quando precisa de gerir contas, quotas, encaminhamentos, webmail, SSL, DNS no alojamento.
Domínios & DNS → quando envolve MX/SPF/DKIM/DMARC, propagação, alterações em registos.
WordPress / WooCommerce / Integrações (Moloni) → quando o tema é site, plugins, erros, sincronizações, autenticação no plugin, etc.
4) O que esperar dentro de um artigo (formato padrão)
Para reduzir dúvidas e evitar erros, os artigos seguem um padrão consistente:
Objetivo (o que vai ficar resolvido)
Antes de começar (pré-requisitos / acessos)
Passos numerados (com imagens)
Validação final (como confirmar que ficou OK)
Erros comuns (o que fazer se falhar)
Quando abrir ticket (e que informação anexar)
Este tipo de estrutura é amplamente recomendado para self-service eficaz: categorização lógica, linguagem simples e conteúdo “escaneável”.
5) Exemplos visuais (para reconhecer a navegação)
As imagens no topo deste artigo servem apenas como referência visual do que é “normal” num Centro de Ajuda moderno:
Exemplo de página inicial com pesquisa + categorias (layout típico, orientado a auto-resolução).
Exemplo de “Secções” dentro de uma categoria (lista simples para escolher o tema).
Exemplo de categorias em grelha (atalhos por áreas).
6) Se não encontrar a resposta em 2–3 minutos
Se pesquisou e navegou e ainda não encontrou, abra um ticket — mas envie logo a informação certa para não haver “vai e vem”:
O que tentou fazer + o que aconteceu
Mensagem de erro (texto ou print)
Programa/dispositivo (Outlook/Thunderbird/iPhone/Android)
Se funciona no Webmail (sim/não)
Hora aproximada do problema
(Temos uma secção específica com “o que enviar” para acelerar o suporte.)Related Articles
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