1. Objetivo

1. o que fica fora do âmbito do suporte Uebyou (por defeito);
   
2. porquê (para proteger a estabilidade, a segurança e o tempo de resposta);
   
3. quais são as alternativas recomendadas (manutenção, nível 3, serviço adicional/orçamento).
   

“definir o âmbito” e “o que está fora do âmbito” é uma boa prática para reduzir mal-entendidos e pedidos fora de scope.

2. Antes de mais: o suporte Uebyou é “best effort”

3. O que não está incluído no Suporte Uebyou

a) Desenvolvimento e mudanças “à medida” (novas funcionalidades)

Fora do âmbito do suporte:

1. criar novas funcionalidades no website/loja;
   
2. alterações estruturais ou projetos de desenvolvimento;
   
3. integrações novas não previstas (ex.: novas ligações a ERP/CRM/marketplaces);
   
4. reestruturações complexas (checkout, temas, fluxos de compra, etc.).
   

Alternativa recomendada: pedido de orçamento / projeto (ou incluir no contrato de manutenção, se aplicável).

b) Suporte a website/WordPress no Nível 1 (alojamento)

Alternativa recomendada: contrato de Manutenção (Nível 2) para suporte e intervenções no website.

c) Ações administrativas no cPanel feitas “por nós” (Nível 1)

1. criação/alteração de passwords de contas de email no cPanel;
   
2. alterações sensíveis em configurações do servidor solicitadas para execução pela equipa.
   

Alternativa recomendada: seguimos com instruções passo-a-passo; se for necessário fazer por vós, entra em Nível 3 (acesso remoto/assistido) ou serviço adicional, conforme o caso.

d) Debug de código personalizado / componentes “custom”

1. diagnosticar e corrigir código custom (plugins/tema feitos à medida);
   
2. debugar scripts, snippets e automações que não sejam parte do serviço contratado.
   
3. Isto é comum em suporte técnico: muitos fabricantes distinguem suporte a funcionalidades documentadas vs customizações/código.
   

Alternativa recomendada: serviço de desenvolvimento/consultoria (orçamento) ou enquadramento em manutenção, se aplicável.

e) Problemas causados por terceiros fora do controlo Uebyou

1. falhas/limitações de serviços externos (fornecedores de email marketing, gateways de pagamento, APIs de terceiros);
   
2. bloqueios do ISP/rede local do cliente;
   
3. problemas de licenciamento/conta que só o titular pode validar.
   

Alternativa recomendada: ajudamos na triagem (para identificar o ponto de falha) e indicamos o caminho correto (fornecedor/credenciais/conta).

f) Segurança avançada e incidentes “forenses” - Acesso remoto fora do Nível 3

1. auditorias forenses;
   
2. limpeza avançada de malware/hack com garantia e relatórios;
   
3. hardening profundo e planos de resposta a incidentes (fora do pacote base).
   

Alternativa recomendada: serviço dedicado de segurança (orçamento) — e, se existir risco imediato, abrir ticket com prioridade operacional.

4. O que fazer quando o pedido está fora do âmbito (alternativas)

Quando um pedido não está incluído, a Uebyou propõe um destes caminhos:

Linguagem “fora do âmbito” bem definida reduz disputas e ajuda a encaminhar pedidos para o processo certo (mudança/orçamento).

Exemplos práticos (para evitar dúvidas)

Exemplo A — “Quero uma nova funcionalidade no site”

Exemplo B — “Preciso que configurem o Outlook no meu PC”

Exemplo C — “O meu site WordPress está com erro após update”

Exemplo D — “Gateway de pagamento está a rejeitar pagamentos”

5. Como abrir um pedido “fora do âmbito” (para acelerar resposta)

Quando suspeita que o pedido pode exigir orçamento/nível superior, envie:

1. objetivo (o que quer mudar/obter);
   
2. contexto (o que existe hoje);
3. urgência (há impacto em vendas/serviço?);
4. exemplos/links/prints;
5. janela pretendida (prazo).