2) Canais oficiais de suporte

2.1 Portal de suporte (recomendado)

• Portal: https://suporte.uebyou.pt

• Ideal para: pedidos técnicos, acompanhamento do estado, anexos (prints/ficheiros), histórico e rastreio.

2.2 Email de suporte

• Email: suporte@uebyou.pt

• Os emails recebidos são tratados como tickets, para garantir registo e acompanhamento. (Isto é prática típica em plataformas de helpdesk, onde mensagens por email podem originar e gerir tickets.)

2.3 Suporte telefónico (quando aplicável)

Disponível para clientes com contrato de manutenção (website/serviço) e/ou quando previsto contratualmente, para casos que beneficiem de acompanhamento em tempo real.

3) O que está incluído em cada nível

3.1 Suporte Base (incluído para clientes com alojamento Uebyou)

Inclui suporte por ticket/email para:

• Apoio ao alojamento e cPanel: estado do serviço, verificações básicas, orientação de configurações comuns.

• Email (contas e configuração): ajuda a localizar dados de servidor, portas e parâmetros de configuração (IMAP/POP/SMTP), recomendações de segurança (ex.: SSL/TLS).

• DNS (orientação): leitura e validação de registos, diagnósticos de propagação e erros típicos.
  

Nota importante: O Suporte Base foca-se em orientação e resolução por ticket, de forma eficiente e documentada — o objetivo é resolver rapidamente e com histórico. Esta abordagem é típica em helpdesks, sobretudo quando existem múltiplos canais a convergir para tickets.

3.2 Suporte Personalizado (clientes com contrato de manutenção)

Inclui tudo o que está no Suporte Base, mais:

1. WordPress (triagem e boas práticas): validações básicas (atualizações, compatibilidades, configurações comuns) e encaminhamento para departamento técnico para intervenção mediante orçamento, quando for necessária intervenção mais profunda.
   

• Acompanhamento mais próximo do contexto do website/serviço.

• Prioridade operacional e contacto telefónico quando fizer sentido para acelerar resolução e coordenação.

• Apoio em tarefas recorrentes de manutenção (conforme contrato).
  

Recomenda-se sempre abrir ticket, mesmo havendo contacto telefónico, para manter registo, anexos e passos executados.

3.3 Suporte Avançado — Nível 3 (contrato adicional)

Inclui tudo o que está acima, mais:

• Configurações por acesso remoto (ex.: Outlook/Thunderbird/Mobile, migração de perfis, correções “ao vivo”).

• Intervenções assistidas para incidentes mais complexos (erros persistentes, bugs, situações que exigem testes no dispositivo do cliente).

• Correções e ajustes em integrações e sistemas Uebyou, quando aplicável, dentro do âmbito contratado.

  
  

Boas práticas e segurança no acesso remoto

Para proteger dados e garantir segurança:

• O acesso remoto deve ser feito com consentimento explícito, duração limitada e apenas para a tarefa necessária.

• Deve-se restringir permissões e evitar exposição de informação sensível durante partilha de ecrã.
  

4) Como pedir suporte da forma mais rápida (checklist)

Quando abrir um ticket, inclua (sempre que possível):

1. O que está a tentar fazer e o resultado esperado

2. O erro exato (texto do erro) + print

3. Quando começou e se houve alterações recentes (atualizações, passwords, plugins, DNS)

4. Para email: endereço, dispositivo/app (Outlook/Thunderbird/iPhone/Android), e se é IMAP/POP

5. Para WordPress: URL, utilizador (se aplicável), plugin envolvido (ex.: Moloni), e passos para reproduzir
   

6. Identificação do cliente (nome e NIF/NIPC de empresa / particular) para associação de registo ao processo.